Obligación de tener hojas de reclamación en comercios.
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¿Los establecimientos tienen la obligación de disponer de hojas de reclamación y denuncia?
Todos los establecimientos comerciales deben tener hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
Quedan excluidos de la obligación de disponer de hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia:
-Los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
-Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
-Los centros que imparten enseñanzas regladas.
-Todas las actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.
Los establecimientos comerciales deben exhibir al público, de manera permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncie la disponibilidad de las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia. En este cartel, también se debe indicar un número de teléfono de atención ciudadana para hacer consultas de consumo y, si el establecimiento dispone de ello, el número de teléfono o el correo electrónico de atención al consumidor.
¿Cuándo está obligado un establecimiento a entregar la hoja de reclamación o denuncia?
Según el Decreto 121/2013 de la Generalitat de Catalunya relativo a la regulación de las hojas oficiales de queja, reclamación o denuncia, un establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamación siempre que un consumidor, sea cliente o no, la pida. Es obligatorio entregarla y sellarla en cualquier caso, aunque no se haya formalizado la relación comercial o se considere que la persona consumidora no tiene razón. El hecho de entregar y sellar la hoja no implica la aceptación de las pretensiones del reclamante, únicamente indica que se ha recibido la reclamación, y que se estudiará.
Cuando la hoja de reclamación se formalice en el establecimiento comercial:
-Se debe indicar la fecha.
-Se debe sellar o firmar.
-El establecimiento puede formular alegaciones, en el apartado de la hoja especialmente habilitado a este efecto.
El establecimiento debe quedarse una copia y entregar las otras dos al consumidor debidamente selladas. Es obligación del consumidor llevarla al organismo competente. En caso de que no se hagan las alegaciones a la reclamación en la misma hoja o que se quiera estudiar mejor el caso, la empresa debe responder a la reclamación en 30 días.
Para ampliar esta información consulta con Asesoría laboral
